1、根据国家相关规定政策及公司对外服务承诺，接待并及时准确的处理顾客的各种咨询与投诉。2、负责协调客户与商户之间的关系，根据公司上门服务制度及工作标准，必要时上门调查和调解，防范事态扩大。3、根据《红星美凯龙全国商场高等级客诉上报规定》，负责中等级投诉、高等级投诉的全过程处理，跟踪并及时上报。4、熟悉并掌握《消费者权益保护条例》及相关商品经营法规、商场管理制度、商场售后服务规定、各类产品的国家标准或行业标准，掌握商场产品知识（如品牌、产地、材料、特征及资质等）。5、组织对己结案的投诉进行跟踪回访、并做好分析记录。6、整理客诉台账、收集分析典型客诉案例了、并将相关资料备案存档、优化商场客诉处理流程。